Государство и
клиент
Государство и клиент
АВТОР: ProКачество
Беседовали с Всеволодом Мещеряковым
GR-директором Beyond Taylor
РАСПЕЧАТАТЬ
Поделиться
прочитано
Автор ProКачество
Беседовали с Всеволодом Мещеряковым
GR-директором Beyond Taylor
#качество управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление #инструменты менеджмента• Экономика » Бизнес » Менеджмент #госуправление #клиентократия
Строгая иерархия и четкие инструкции, которым следуют все сотрудники, –
принципы классического «тейлоровского» подхода к управлению• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление, который
десятилетиями крутил шестеренки как бизнеса• Экономика » Бизнес, так и государственной машины.
Современность вносит изменения в философию управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление, появляются новые
методы• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Метод. Сможет ли клиентократия преобразовать работу государственных
организаций и какие готовятся изменения в национальный стандарт• Стандартизация » Стандарт РФ• Россия «Системы
менеджмента качества• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Система менеджмента качества органов власти», рассказал Всеволод Мещеряков,
GR-директор Beyond Taylor.
0 1 30/01/2025
Всеволод Мещеряков
GR-директор Beyond Taylor
ProКачество: Что такое клиентократия очень коротко, в двух словах?
Всеволод Мещеряков: Клиентократия – это современная модель российского• Россия
управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление, при которой структура и процессы строятся от ценностей, которые мы
даем человеку. То есть во главе организации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) стоит не генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор, не
начальник, не руководитель, а именно клиент.
ProКачество: Понятно, зачем клиентократия нужна бизнесу• Экономика » Бизнес – клиент платит им
деньги. А зачем эта методология нужна государственной организации?
Всеволод Мещеряков: Клиентократия может дать государству новые методы• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Метод и
инструменты для эволюции, которую мы уже наблюдаем. Движущая сила этой
эволюции – люди• Биология » Биологическая эволюция » Эволюция Человека внутри системы. Руководители хотят управлять иначе, стремятся
по-новому подходить к вопросу создания услуг и продуктов, производимых
государством, эффективнее выстраивать команды внутри и систему управления в
целом.
Запрос идет от государства, от людей, которые работают в госсекторе. Они могут
иметь опыт, классическое образование, например, MBA, но столкнуться с тем, что
привычные модели менеджмента• Экономика » Бизнес » Менеджмент работают не так эффективно, как хотелось бы.
Кроме того, бизнес-образование бывает сложно применить в госсекторе. Это
приводит к тому, что руководители стремятся по-другому взаимодействовать со
своими сотрудниками, выстраивать новую систему мотивации.
Клиентократию, которая изначально была придумана для бизнеса• Экономика » Бизнес, мы адаптируем
для управленцев из государственных организаций. Один из ключевых аспектов
адаптации – стремление достичь принципа практико-применимости этой модели
управления в госсекторе. Есть запрос от государства, и мы хотим помочь
привнести новые подходы. При этом мы сами изучаем практику внедрения
клиентократии, анализируем опыт наших клиентов и совершенствуем методику и
инструменты.
ProКачество: Насколько государственные организации открыты новому?
Всеволод Мещеряков: Как в бизнесе• Экономика » Бизнес, так и в государственном секторе все
организации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) разные. Многие действуют по принципу: «Работает и нормально». И
бюрократия, и система Тейлора существуют много лет, не одно поколение работало
по этим формулам и достигло поставленных результатов.
Не утверждаю, что в мире не должно быть ничего, кроме клиентократии. Но это
работающий способ• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Метод по-новому взглянуть на процессы внутри любой организации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество),
изменить их и получить результат, которого раньше не было. Многие руководители
видят в этой модели возможность усовершенствовать систему.
Москва• Россия » Регионы России » Субъекты Российской Федерации » Города федерального значения России » Москва, Московская область• Россия » Федеральные округа РФ » Центральный федеральный округ » Московская область, Санкт-Петербург традиционно более открыты новым
методам• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Метод, в регионах чаще предпочитают работать по старинке. Но, например, в
Татарстане• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Республика Татарстан мы активно общаемся с правительством, они живо откликаются на наши
предложения, и у нас довольно амбициозные совместные планы.
Для нас стало откровением, что многие крупные компании, такие как РЖД• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Российские железные дороги (РЖД) или
Росатом• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росатом, уже давно двигаются в эту сторону. Казалось бы, такие огромные,
стабильные корпорации, зачем им вообще какие-то изменения? Но они тоже в
поисках новых факторов роста. Например, в Росатоме• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росатом есть департамент по
дебюрократизации, РЖД• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Российские железные дороги (РЖД) встраивают в свои обучающие модули методологию
клиентократии.
ProКачество: А может ли измениться с помощью клиентократии не глобальная
организация• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), а относительно небольшая? Например, не министерство образования• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ми » Министерство образования и науки РФ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Пр » Правительство РФ » Министерства России » Министерство образования и науки РФ
• Россия » Государственное устройство России » Правительство РФ » Министерства России » Министерство образования и науки РФ
• Государство » Государственное устройство России » Правительство РФ » Министерства России » Министерство образования и науки РФ,
а университет?
Всеволод Мещеряков: Я уверен, что может, хотя есть преграды, для преодоления
которых мы ищем решения. Во многих бюджетных организациях• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), особенно
подведомственных учреждениях, есть определенные ключевые показатели
эффективности, которые им ставятся сверху. Эти КПЭ часто не связаны с конечным
клиентом, а значит, не соответствуют нашему подходу.
Допустим, университет должен обучить 1200 студентов• Образование » Высшее образование » Студенчество. Если они выпустят 1000
невероятных студентов• Образование » Высшее образование » Студенчество, которые изменят Россию• Россия, их накажут, урежут
бюджетирование• Экономика » Финансы. Это неправильно, но решение того, как подружить КПЭ
государства и метрики, которые мы применяем в модели клиентократии, нам еще
предстоит найти.
ProКачество: У вас есть видение общей цели, которой нужно достичь? Что должно
произойти через пять-десять лет, чтобы вы поняли, что задача выполнена?
Всеволод Мещеряков: Если говорить о краткосрочных планах – это внесение
изменений в национальный стандарт• Стандартизация » Стандарт Российской Федерации• Россия «Системы менеджмента
качества• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Система менеджмента качества органов власти». Он должен быть написан простым и понятным языком,
чтобы представители организаций• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) могли без проблем использовать его как
руководство. Когда мы внедрим принципы клиентократии в этот стандарт• Стандартизация » Стандарт, мы
подчеркнем, что государство меняется не просто на словах, но и закрепляя это в
национальных стандартах• Стандартизация » Стандарт.
Мы делаем эту работу вместе с Правительством Москвы• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Пр » Правительство Москвы
• Россия » Государственное устройство России » Субъекты РФ » Органы государственной власти Москвы » Правительство Москвы
• Россия » Регионы России » Субъекты Российской Федерации » Города федерального значения России » Москва » Органы государственной власти Москвы » Правительство Москвы
• Государство » Государственное устройство России » Субъекты РФ » Органы государственной власти Москвы » Правительство Москвы, представителями
МосгорБТИ, ТК 115 «Устойчивое развитие», Роскачеством• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), сотрудничаем с Михаилом
Федоренко, организатором разработки проекта национального стандарта• Стандартизация » Стандарт управления
качеством• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление качеством государственных услуг• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственная услуга (в рамках технического комитета при
Росстандарте).
В скором времени планируем подключить Аналитический центр при Правительстве
Российской Федерации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ан » Аналитический центр при Правительстве РФ, потому что они несут флаг клиентоцентричности в нашем
государстве и распространяют эти принципы на все регионы, например, через
обучающие программы вместе с РАНХиГС.
А в долгосрочных планах – постоянная работа с организациями• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество). В ближайшие пять
лет мы хотим перевести на клиентократию 20 крупных государственных
организаций: выстроить у них такую модель управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление, когда и генеральный
директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор, и другие сотрудники прежде всего ориентируются на клиента.
ProКачество: Beyond Taylor – клиентократичная организация• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество)?
Всеволод Мещеряков: Абсолютно.
ProКачество: Тогда вы наверняка занимались исследованием• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) болей-препятствий
ваших клиентов в госсекторе. Можете рассказать о них?
Всеволод Мещеряков: Боли-препятствия разные, но есть те, которые встречаются
чаще других.
Во-первых, это разобщенные структурные подразделения. В таких условиях сложно
запускать новые проекты, их развитию часто мешает негативное отношение
сотрудников.
Во-вторых, задач больше, чем сотрудники могут взять на себя.
Один из наших принципов – не загружать сотрудника максимально, должно быть
процентов 10-15 недозагрузки, чтобы всегда был ресурс на новые задачи
Масштабное количество задач становится причиной еще одной распространенной
трудности – снижения производительности. Этот аспект обычно заявляется как
отдельно стоящая проблема, но взаимосвязь прямая – сотрудники, задавленные
гнетом задач, не могут сфокусироваться на важном и принять эффективные
решения. Ситуацию усугубляют долгие согласования, которые могут длиться
месяцами.
Еще можно отметить невостребованность услуг и товаров. К нам приходят и
говорят: мы сделали продукт или услугу, но никто ими не пользуется. Тут
помогает CustDev, он дает понимание, что на самом деле нужно гражданам. Порой
у людей нет понимания, кто их клиент. В госсекторе иногда думают, что это
руководство, от которого идут указания. Но ситуация меняется, становится
нормой работать так, чтобы удовлетворить потребность клиента, а не просто
отчитаться перед начальством.
ProКачество: Наверное, не только в госсекторе, но и в бизнесе• Экономика » Бизнес многие работают
для отчетности?
Всеволод Мещеряков: Да, рано говорить о том, что в бизнесе• Экономика » Бизнес все сотрудники
заботятся исключительно о клиенте. Но в бизнесе• Экономика » Бизнес это проще исправить. Провести
исследования, сформировать обещания, изменить структуру управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление – и
получить более качественные продукты и больше денег. В госсекторе все иначе,
потому что мотивация у руководителей не такая, как у собственника бизнеса• Экономика » Бизнес.
Проведя исследование в госсекторе, мы поняли, что люди совершенно искренне
стремятся быть сопричастными к крутым проектам, сделать что-то важное для
граждан. Кроме этого, они хотят быть в тренде с точки зрения управленческих
практик и не просто достигать ключевых показателей эффективности, но и
превосходить их.
Достижение этих целей неизбежно ведет к подъему по карьерной лестнице, это
люди тоже понимают и стремятся к этому. Но карьера не существует в отрыве от
задач: если ты вырос по карьерной лестнице, тебе дают более масштабную
ответственность, более крутые проекты, которым ты будешь сопричастен.
Понимание важности собственной работы на новом уровне только повышается.
Я сам работал в госсекторе и прекрасно понимаю, как это происходит. В 2017
году я делал Всемирный фестиваль молодежи и студентов• Политика » Политические теории » Социализм » Всемирный фестиваль молодёжи и студентов, где руководил
образовательным направлением «Технологии будущего». Это воспоминания на всю
жизнь, сопричастность большой истории.
ProКачество: Представители госсектора приводят серьезные аргументы в пользу
клиентократии. Говорят, что чем больше человек удовлетворен госструктурами,
тем больше он лоялен к государству, любит страну. У клиентократии есть такие
глобальные цели?
Всеволод Мещеряков: Очень хорошо, что вы про это сказали, потому что доверие к
власти действительно связано с клиентоцентричностью государственных
организаций. 28 ноября 2024 года Владимир Путин утвердил перечень показателей
для оценки эффективности деятельности губернаторов, среди которых есть
показатели доверия к власти. Это напрямую связано с клиентоцентричностью, а
значит, выстраивание нового подхода к предоставлению государственных услуг• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственная услуга
сейчас очень актуально.
ProКачество: Руководители уже понимают, зачем государству клиентократия. Но
зачем она сотруднику на невысокой должности?
Всеволод Мещеряков: Чтобы ответить на этот вопрос, я бы разделил
государственные организации на две категории:
госорганизации, которые оказывают платные услуги;
госорганизации, которые не оказывают платных услуг и не продают продукты.
В организациях• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) первого типа сотрудники могут приносить больше денег и иначе
выстраивать финансовую мотивацию. В этом смысле они более гибкие, ведь от
действий сотрудников зависит прибыль.
Говоря про органы власти второго типа, мы возвращаемся к тому, что я сказал
раньше: здесь, как оказалось, финансовая мотивация не является первоочередной.
Когда государственная машина перестраивается, а она это делает, сотрудник
перестает чувствовать себя маленьким винтиком в системе, он осознает, что
действительно может на что-то влиять.
Мы видим, как это происходит. Вот, например, АНО «Диалог». Они были совсем
маленькой организацией• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), а сейчас у них центры управления в каждом регионе. Они
напрямую работают с региональными властями, помогают им выстраивать
взаимоотношения с гражданами, готовить аналитические отчеты и так далее. Это
амбиции людей, которые не согласны просто существовать, у них есть
неподдельный интерес делать что-то великое.
И даже если ты не управленец, но делаешь на своем рабочем месте• Экономика » Бизнес » Организация труда
• Экономика » Производство » Факторы производства » Труд » Организация труда что-то
интересное, классное и стоящее, это обязательно заметят, что приведет к
карьерному росту
ProКачество: Какие есть основные возражения, с которыми вам приходится
работать?
Всеволод Мещеряков: Основное возражение звучит так: «У нас это не будет
работать». Куда бы мы ни пришли, мы можем услышать: «Это не для нас, мы
уникальны». Каждая организация• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) действительно уникальна. Но по мере того, как
мы нарабатываем кейсы с банками, с ФНС• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фн » Федеральная налоговая служба России (ФНС), с Минэкономразвития, с Центрами «Мой
бизнес• Экономика » Бизнес», мы видим, что им наши наработки оказались полезными.
И тогда мы идем в новые организации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), рассказываем, что уже получилось, что мы
уже попробовали эти инструменты и они действительно работают. Таким образом у
нас получается работать с этим основным возражением. Хотя каждый кейс, каждая
госорганизация – это отдельный мир, и каждый раз это отдельная работа.
ProКачество: А можете рассказать, что в работе для вас стало сюрпризом?
Всеволод Мещеряков: Яркий пример – это партнеры ФНС России• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фн » Федеральная налоговая служба России (ФНС) Фонд содействия
реструктуризации долга• Экономика » Финансы » Финансовые услуги » Кредит » Кредитная задолженность
• Сфера услуг » Финансовые услуги » Кредит » Кредитная задолженность. Они были глубоко убеждены, что к ним плохо идут
клиенты, потому что боятся. Они помогают предпринимателям с долгами сохранить
компанию и были уверены, что люди опасаются ФНС• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фн » Федеральная налоговая служба России (ФНС) и избегают ее.
Когда мы проводили клиентские исследования• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), мы поняли, что это не так.
Большинство респондентов не боится налоговой. Клиентское исследование• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество)
показало, что с точки зрения имиджа у организации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) все хорошо, но люди просто
не понимают, какой их ждет клиентский путь, чем конкретно им могут помочь.
Довольно часто в исследованиях гипотезы не подтверждаются и оказывается, что
смотреть надо в другую сторону.
ProКачество: В каких госкомпаниях уже произошли изменения в результате
внедрения клиентократии?
Всеволод Мещеряков: АНО «Диалог» – они начали проводить СustDev, клиентские
исследования• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество), на их основании изменилась степень проработки конечного
продукта. Не скажу, что сразу все поменялось, но они начали плавные движения к
этому.
Внедрение первых этапов клиентократии в Роскачестве• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) снизило текучесть
персонала с 40% до 9% и повысило уровень вовлеченности и удовлетворенности
сотрудников до 83%.
Проведен большой объем работы, но это только начало. Мы сейчас за этими
процессами следим, наблюдаем, общаемся с руководителями, так что будут и новые
результаты.
ProКачество: То есть у госсектора есть запрос, а у вас есть решение?
Всеволод Мещеряков: Да. Но важно сказать, что это решение мы адаптируем под
запросы. Наши инструменты проходят проверку государством и тоже
эволюционируют. Поэтому мы участвуем в изменениях национального стандарта• Стандартизация » Стандарт,
поэтому мы создали экспертный совет из наших клиентов, чтобы совместно
адаптировать и апробировать модель управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление. Мы помогаем им, а они помогают
нам в том, чтобы модель управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление, которую мы создаем, была максимально
применима и полезна в организации• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российская система качества (Роскачество) государственного сектора.
Клиентоцентричность – тренд от государства. А клиентократия – это один из
инструментов ее достичь
