«
За онлайн-взаимодействием, как
ни удивительно, стоит
большая человечность»
«За онлайн-взаимодействием, как ни удивительно, стоит большая человечность»
В условиях высокой конкуренции страховые компании• Страхование » Страховые компании стремятся максимально
улучшить свои показатели, в том числе используя цифровые решения. При этом
единственным страховщиком• Страхование » Страховщик, функционирующим полностью онлайн, остается
«Т-Страхование• Страхование». Генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор компании Иван Мироненко рассказал, как
онлайн-модель бизнеса• Экономика » Бизнес и новые технологии помогают строить долгосрочные
отношения с клиентами и выигрывать в гонке с другими участниками рынка.
Выйти из полноэкранного режима
Развернуть на весь экран
Генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор компании «Т-Страхование• Страхование» Иван Мироненко
Фото: Иван Водопьянов, Коммерсантъ• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на ид » Коммерсантъ (ИД)
Генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор компании «Т-Страхование• Страхование» Иван Мироненко
Фото: Иван Водопьянов, Коммерсантъ• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на ид » Коммерсантъ (ИД)
— Согласно статистике «Эксперт РА», по итогам 2023 года сборы «Т-Страхования• Страхование»
достигли 54 млрд руб. Какие результаты показала ваша компания по итогам девяти
месяцев 2024 года?
— Мы растем на 20–30% в год во всех сегментах: автострахование• Страхование » Автострахование, ВЗР,
страхование• Страхование недвижимости. Основа успеха — в концентрации на клиентах, вокруг
их ценностей и потребностей, а также уникальной бизнес-модели: в отличие от
конкуренции за агента, чем занимаются многие страховые, мы конкурируем за
клиента, работая с ним напрямую. Будучи частью большой экосистемы• Экономика » Бизнес » Бизнес-экосистема, у нас есть
понимание потребностей среднестатистического клиента. Все это позволяет
вовремя предлагать новые и работающие решения.
— Вы не только концентрируетесь на клиенте и используете цифровые технологии,
но и в целом реализуете онлайн-модель бизнеса• Экономика » Бизнес. Как это помогает вам
увеличивать сборы, строить отношения со страхователями• Страхование?
— Мы с самого начала зашли на рынок в качестве онлайн-игрока, затем в течение
нескольких лет создали новый стандарт общения с клиентом и построили бизнес• Экономика » Бизнес с
полным эффектом присутствия. Сегодня застраховаться так же просто, как
заказать такси или купить вещь в онлайн-магазине• Телекоммуникации и связь » Компьютерная сеть » Интернет » Электронная торговля
• Торговля » Электронная торговля. Не имея офлайн-отделений, мы
постоянно на связи — через удобные селф-сервисы, чат-боты• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Интернет-технологии » Чат
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Интернет-технологии » Чат
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение » Чат
• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение » Чат в приложении,
колл-центр. А благодаря представителям мы смогли сделать покрытие по России
больше, чем у любой другой страховой компании• Страхование » Страховые компании.
За онлайн-взаимодействием, как ни удивительно, стоит большая человечность. В
нем нет эффекта закрытых дверей, характерного для офисов страховых компаний• Страхование » Страховые компании.
Человек в любое время дня и ночи может обратиться по любому удобному ему
каналу связи, и мы ему поможем. У нас были кейсы в урегулировании, когда от
момента оценки до момента выплаты проходит час. Человек только попал в ДТП, и
мы уже почти сразу заплатили ему. Сегодня более 90% заявлений о страховом
событии• Страхование » Страховой случай у нас происходит онлайн, в то время как по рынку этот показатель
практически в два раза ниже.
— Одним из основных сегментов, где развивается ваша компания, является
моторное страхование• Страхование. Какие ключевые тренды и проблемы вы видите в сегменте?
— Это, конечно, проблемы с ремонтом авто• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль
• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Легковые автомобили, вызванные жестким дефицитом
запчастей по ряду автомобилей• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль. Хотя, например, мы сами стараемся находить
запчасти через своих контрагентов в случае, если СТО затягивает с ответом. Еще
один тренд — изменение структуры авторынка• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Автомобильный рынок в стране, старение парка
потребовало также адаптации продуктовых ограничений в каско• Страхование » Формы страхования » Добровольное страхование » Добровольное страхование автогражданской ответственности владельцев транспортных средств. Еще мы поддержали
тренд на увеличение максимального возраста авто• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль
• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Легковые автомобили, принимаемого на страхование• Страхование,
либерализацию в части авто• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль
• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Легковые автомобили с правым рулем.
Также вызывает вопросы новая схема электронного урегулирования, которую должны
внедрить все страховые компании• Страхование » Страховые компании с 1 января следующего года. Мы поддерживаем
электронное урегулирование, но важно, чтобы процессы были в собственном
интерфейсе страховых. Предложенная схема подразумевает, что клиент должен
иметь три разных интерфейса, включая госключ. Это неудобно для самого клиента
— разрываться между несколькими приложениями, авторизуясь в каждом из них.
Плюс это наносит удар всему онлайн-рынку: мы уже видим в некоторых кейсах, что
госключ режет конверсию больше чем в десять раз. Урегулирование в собственном
интерфейсе — это возможность страховым конкурировать друг с другом и, как
следствие,— развитие рынка. Решит ситуацию использование электронной подписи• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » Аутентификация » Электронная цифровая подпись
• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » Криптография » Электронная цифровая подпись в
процессе урегулирования, по аналогии с тем, как она используется в других
финансовых и государственных сервисах.
— Кроме того, в моторных видах страхования• Страхование » Виды страхования актуальной остается проблема
страхового мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество. Как с ним борется ваша компания?
— По рынку на долю ОСАГО приходится более 90% всего мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество. Если
страховая не развивает систему антифрода, а просто включает потери в стоимость
полиса, за мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество платят нормальные клиенты. Мы это четко понимаем и
постоянно совершенствуем свои антифрод-системы• Высокие технологии » Системы безопасности, контроля и автоматизации » Антифрод-системы
• Информационные технологии » Антифрод-системы. Доля фрода в составе наших
выплат по каско• Страхование » Формы страхования » Добровольное страхование » Добровольное страхование автогражданской ответственности владельцев транспортных средств в этом году не превышает 2%, а в ОСАГО — не более 3%. Это одни
из самых низких показателей на рынке.
Мы настолько точно определяем мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, что отказываем им в 80% случаев, и
общая сумма отказов за этот год приближается к 200 млн руб.
Нам также помогают ML-модели, которые по ряду признаков выявляют
подозрительные обращения, и постоянная доработка текущих процессов. Например,
недавно мы запустили дополнительное психологическое обучение, которое помогло
нашим сотрудникам более эффективно общаться со злоумышленниками, убеждать
отозвать заявление.
Помимо работы «под капотом», мы помогаем клиентам-жертвам злоумышленников.
Один из примеров — круговое мошенничество• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, то есть мошенничество• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество на круговом
перекрестке. Доказать свою невиновность в таких кейсах достаточно сложно. И
вот мы помогаем с этим нашим клиентам: составлять заявления в
правоохранительные органы• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственный аппарат » Правоохранительные органы, назначаем и проводим психологические экспертизы,
доказывающие прямой умысел мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, и пр. Сейчас мы пошли дальше и
рассматриваем возможность расширить наши полисы автострахования• Страхование » Автострахование риском от
кругового мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество.
— Что еще важно сделать, чтобы побороть страховых мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество?
— Для борьбы со страховым мошенничеством• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество надо объединить усилия страховщиков• Страхование » Страховщик,
правоохранительных органов• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственный аппарат » Правоохранительные органы и государства. Мы поддерживаем инициативу ВСС• Страхование » Организации страховщиков России » Всероссийский союз страховщиков
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Вс » Всероссийский союз страховщиков
внести изменения в законодательство, чтобы наделить страховщиков• Страхование » Страховщик законными
полномочиями для борьбы с фродом. Если это произойдет, дела с признаками
страхового мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, переданные отделами расследований страховых компаний• Страхование » Страховые компании
в правоохранительные органы• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственный аппарат » Правоохранительные органы, станут более легитимными.
— Недавно база РСА• Страхование » Организации страховщиков России » Российский союз автостраховщиков (РСА)
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российский союз автостраховщиков (РСА) перешла под контроль НСИС. Как это повлияло на рынок?
— Когда НСИС только появилась, мы, сказать по-правде, немного напряглись —
было опасение, что интеграции будут происходить тяжело. Но сейчас видим, что
система работает отлично и что она позволяет внедрять стандарты OpenAPI в
страховом секторе• Страхование. А это в конечном счете то, что нужно и удобно клиенту —
возможность видеть всю информацию сразу в одном интерфейсе. Сейчас здесь важно
объединять усилия: не создавать игроков с внерыночными преимуществами, а
обмениваться полученными данными с уже существующими игроками. Только так
получится достичь желаемого уровня бесшовного взаимодействия.
— Страховщики• Страхование » Страховщик часто говорят, что у них немного возможностей для креатива в
продуктовой линейке. Как ваша компания конкурирует с другими участниками рынка
с учетом похожести страховых продуктов• Страхование?
— Мы отстраиваемся от конкурентов за счет улучшения сервиса и клиентского
опыта, а также докручивая продукты, как в случае с круговым мошенничеством• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, о
котором рассказывал ранее.
Пример улучшения сервиса — «Помощь на дорогах», наш социальный проект, в
котором специально обученные бригады комиссаров бесплатно помогают
автомобилистам, попавшим в сложную ситуацию на дорогах, вне зависимости от
того, являются ли они нашими клиентами. Мы инвестируем в этот проект миллионы
рублей, потому что нам важно быть рядом со своей целевой аудиторией.
Другой пример — создание собственной группы сопровождения полисов выезжающих
за рубеж (ВЗР). Обычно страховые компании• Страхование » Страховые компании работают с одной-двумя сервисными
компаниями по ВЗР, мы работаем с тремя, но все равно понимаем, что не
управляем уровнем сервиса так, как нам хотелось бы. Поэтому мы создали единую
точку входа для клиента, сделав свою линию поддержки клиента на инфраструктуре
и большой сети клиник наших партнеров. Теперь при обращении клиент общается
только с обученным сотрудником «Т-Страхования• Страхование», который оказывает сервис на
уровне прайвет-банкинга: мы сами ищем клинику, заказываем трансфер/такси,
общаемся с клиникой. Всего за несколько месяцев эксперимента нам удалось
значительно повысить показатель удовлетворенности на всех этапах
урегулирования.
— Если говорить подробнее про ВЗР, как вы развиваете это направление?
— ВЗР — тот продукт, который востребован потребителем. Люди понимают, что
лучше заплатить 1000 руб. за полис путешественника• Отдых, развлечения » Туризм » Путешествие
• Сфера услуг » Туризм » Путешествие сейчас, чем в случае чего
тратить тысячи долларов на лечение и лекарства в иностранной клинике, особенно
учитывая сложности со снятием наличных за границей и переводами в иностранные
банки. Однако чаще всего они выбирают минимальный уровень покрытия. Мы
считаем, что обязательное страхование• Страхование » Формы страхования » Обязательное Страхование граждан, выезжающих за рубеж, помогло бы
снизить риски клиентов. Внутри страны мы привыкли быть застрахованными по ОМС• Страхование » Формы страхования » Обязательное Страхование » Обязательное медицинское страхование (ОМС),
а кто-то и по ДМС• Страхование » Формы страхования » Добровольное страхование » Добровольное медицинское страхование, и не осознаем стоимости медуслуг, тем более за рубежом.
В некоторых случаях российским посольствам• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ми » Министерство иностранных дел РФ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Пр » Правительство РФ » Министерства России » Министерство иностранных дел РФ
• Государство » Государственное устройство России » Правительство РФ » Министерства России » Министерство иностранных дел РФ
• Россия » Государственное устройство России » Правительство РФ » Министерства России » Министерство иностранных дел РФ приходится эвакуировать граждан в
тяжелом состоянии через третьи страны, а это очень затратно и сложно. Поэтому
обязательное страхование• Страхование » Формы страхования » Обязательное Страхование всех граждан, выезжающих из страны, закрыло бы многие
существующие проблемы путешествующих• Отдых, развлечения » Туризм » Путешествие
• Сфера услуг » Туризм » Путешествие.
— Также вы вышли в сегмент страхования жизни• Финансовая деятельность » Страхование (ОКВЭД) » Страхование жизни и накопление. Почему приняли такое решение?
— Мы пошли в сторону инвестиционно-накопительного страхования• Страхование, потому что это
рынок с большим количеством возможностей и мы знаем, как сделать продукты на
нем лучше и экологичнее. При упоминании страхования жизни• Финансовая деятельность » Страхование (ОКВЭД) » Страхование жизни и накопление часто всплывают
негативные ассоциации, мы, наоборот, решили внедрить позитив — человек
страхуется, и если с ним ничего не случается, мы выплачиваем ему деньги. То
есть страховка становится инвестиционным инструментом, созданным в лучших
традициях «Т-Страхования• Страхование» — с легкостью оформления и получения выплат, без
рисков. А для группы она превращается в инструмент долгих денег.
Сейчас продукт полностью самоокупаем, и сборы превзошли наши самые смелые
ожидания. В следующем году планируем сфокусироваться на расширении страховых
рисков, актуальных для наших клиентов.
Юлия Пославская
