Юлия Немудрова: «
Существует риск потерять
клиента, если он
не понимает, как
общаться с
платформой»
Юлия Немудрова: «Существует риск потерять клиента, если он не понимает, как
общаться с платформой»
Никита Закревский, Анастасия Шеина Фарминдустрия• Медицина » Фармакология » Фармацевтическая индустрия
Сегодня, 15:11
Юлия Немудрова
Фото: личный архив Юлии Немудровой
40
Продакт-менеджер и бизнес-аналитик• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление проектами » Управление данными » Бизнес-анализ из России – о цифровизации фармритейла в
США• Соединённые Штаты Америки (США)
По данным исследования «Сбер Еаптека• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Сб » Сбер Еаптека
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Сб » Сбербанк России » Экосистема Сбербанка » Сбер Еаптека», «СберМаркетинг» и Rambler&Co• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Rambler&Co,
только 59% игроков розничного фармрынка• Медицина » Фармакология » Фармацевтическая индустрия используют свои сайты в качестве
канала продаж. Vademecum пообщался с Юлией Немудровой, решившей получить в США• Соединённые Штаты Америки (США)
новую квалификацию и в процессе учебы взявшейся за апдейт сайта местной
некоммерческой аптеки• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека, о принципиальных различиях цифровых сервисов в
американском и российском фармритейле.
– Как и почему вы оказались в Штатах• Соединённые Штаты Америки (США)?
– Я окончила Пермский госуниверситет• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Пермский край » Населенные пункты Пермского края » Пермь » Образование в Перми » Высшие учебные заведения Перми » Университеты Перми » Пермский государственный национальный исследовательский университет (ПГНИУ)
• Россия » Регионы России » Прикамье » Административный центр Прикамья » Пермь » Образование в Перми » Высшие учебные заведения Перми » Университеты Перми » Пермский государственный национальный исследовательский университет (ПГНИУ) по специальности «бухучет, анализ, аудит
с фокусом на финансовый анализ», но поработала по профессии недолго. Поняла,
что мне интереснее создавать новые цифровые сервисы, и устроилась на позицию
продакт-менеджера, занималась созданием и развитием платформы для независимых
финансовых советников. Позднее совершенствовала мобильное приложение• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение ВТБ• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ.
В 2022 году я решила закрыть пробелы в собственных знаниях по работе с
данными, да и, в принципе, давно хотелось получить международный опыт.
Поступила на магистратуру в Калифорнийский университет• Соединённые Штаты Америки (США) » Административные единицы США » Административное деление США » Калифорния (штат) » Образование и наука в Калифорнии » Университеты Калифорнии » Калифорнийский университет по направлению
«бизнес-аналитика• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление проектами » Управление данными » Бизнес-анализ». Учебу завершила в 2023 году, а с 2024 года занимаюсь
проектами e-commerce крупного американского автомаркетплейса.
– А как в этот ряд вписалась аптека• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека?
– Компания RX Outreach, признанная Forbes Health лучшей некоммерческой аптекой• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека
в 2023 и 2024 годах, обратилась к нам в университет с запросом. Дело в том,
что эта аптечная сеть• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес – нон-профит организация. У них не было денег, чтобы
нанять хорошего дизайнера, провести анализ потребительского поведения• Торговля » Розничная торговля.
Изначально им нужно было обновить уже действующий сайт, сделать его удобнее
для пользователей• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение, однако в результате анализа мы выявили более глубокие
проблемы. Это был, так сказать, студенческий• Образование » Высшее образование » Студенчество проект. А когда наше
взаимодействие с RX Outreach на площадке университета прекратилось, решила
довести проект до конца. Надеюсь, что таким образом я смогла, по мере своих
возможностей, сделать мир лучше.
– Вы работали в одиночку или у вас была команда?
– Технической стороной проекта занималась команда RX Outreach. Идейным
наполнением – я и еще одна девушка. Она отвечала за маркетинговую часть:
исследовала решения конкурентов, возможности SEO• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Поисковая система » Поисковая оптимизация (SEO) (поисковая оптимизация• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Поисковая система » Поисковая оптимизация (SEO)). Я
взяла на себя обновление интерфейса, пользовательской навигации и разработку
нового дизайна• Дизайн.
Все вместе мы модернизировали десктоп- и мобильную версию• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение ресурса. Я бы это не
называла какой-то экосистемой или огромной платформой – это сайт, на котором
должна быть предусмотрена возможность найти нужный препарат, сообщить
посетителю о преимуществах и льготах RX Outreach, позволить пациентам
зарегистрироваться и оформить заказ.
В частности, я много времени уделила изучению поведения пользователей• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение – был
проведен глубокий анализ возраста, пола, национальности и даже предпочитаемого
языка общения. На основе этой информации было составлено ценностное
предложение, то есть сообщение о том, какие выгоды смогут получить
пользователи• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение RX Outreach. Помимо этого, я выявляла способы создания более
очевидной навигации, так как клиенты компании – социально незащищенные группы
населения – не всегда обладают опытом использования цифровых сервисов.
Сейчас я, конечно, могу включить этот кейс в свое портфолио. Хотя проект
завершился недавно и не все изменения внедрены, мы уже фиксируем ощутимый
результат, например, значительное увеличение вовлеченности клиентов и снижение
количества прерванных процедур оформления покупок.
– Что такое некоммерческая аптека• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека в Америке• Соединённые Штаты Америки (США)? В России так можно условно
назвать аптеку• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека госсети, занимающуюся, в частности, обслуживанием «льготы», а в
США• Соединённые Штаты Америки (США)?
– В США• Соединённые Штаты Америки (США) это точно не госучреждение, а отдельная нон-профит организация. Формат
их функционирования, если так можно сказать, гибридный. Обычно это комбинация
из госфинансирования (по госпрограммам или через разовые выплаты) и поддержки
со стороны частных фондов или меценатов, а также мелких донатов от частников –
пожертвование можно оформить непосредственно на сайте. Помимо этого, такие
организации могут заключать партнерства с фармкомпаниями. Насколько я знаю, RX
Outreach как раз использует подобный микс, но в бюджетировании сети
превалирует поддержка от фондов, благотворительных организаций• Экономика » Социальная экономика » Благотворительность » Благотворительные организации и обычных
пользователей• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение.
Такие социальные аптеки• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека, как RX Outreach, специализируются на продаже лекарств• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека
клиентам без страховки либо застрахованным пациентам с низким доходом. По
сути, они продают препараты или себе в убыток, или по себестоимости.
– В работе над обновлением сайта RX Outreach вы как-то опирались на
тематический российский опыт?
– В проекте мы изучали исключительно поведение американского потребителя, нам
нужно было понять, как он видит аптечный ресурс, чего от него ждет. Тем не
менее я, естественно, знакома с сайтами наших аптек• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека на уровне пользователя• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение. У
меня было понимание, как это работает у нас, и я просто старалась привнести
лучшие практики отечественного рынка в этот американский проект.
– В чем принципиальные различия российского и американского аптечного
e-commerce?
– Главная особенность, которая сразу бросается в глаза: в России
диджитал-сервисы сейчас развиты намного сильнее, чем в США• Соединённые Штаты Америки (США). Это в первую
очередь связано с более высокими требованиями отечественных потребителей к
удобству и доступности.
В Штатах• Соединённые Штаты Америки (США) много продуктов, которые нуждаются в доработке, даже у крупных
ритейлеров• Торговля » Розничная торговля встречаются и проблемы с интерфейсом сайта, и неочевидные пути
оформления заказов. Что уж говорить о некоммерческих аптеках• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека – общую тенденцию
в их случае усугубляет нехватка денег. Так, сайт RX Outreach не претерпел
значительных изменений со времени его создания в 2010 году. В нем было много
упущений с точки зрения пользовательского опыта. Например, главная страница
сайта обычно посвящена объяснению, что пользователь• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение может получить от
использования ресурса, но RX Outreach здесь рассказывали о компании.
Согласитесь, мне, как человеку, который пришел за лекарствами, не хочется
читать об истории и наградах аптеки• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека – мне нужно знать, как быстро оформить
заказ.
Плюс в компании не было понимания, кто их реальный клиент. Я знаю, что
создание большинства российских диджитал-сервисов начинается с анализа данных,
выявления целевой аудитории. В RX Outreach считали, что их сайтом в основном
пользуются пожилые люди, у которых якобы нет высоких требований к дизайну• Дизайн. Но
проведя небольшую аналитику, мы выяснили, что на самом деле группа юзеров
достаточно молодая.
Еще в России много внимания уделяют мелочам: сайты наших аптек• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека зачастую
содержат даже информацию о сроке годности препаратов, условиях хранения и
методах применения. В США• Соединённые Штаты Америки (США) же такого нет. Кроме того, в Штатах• Соединённые Штаты Америки (США) популярен
формат, когда для завершения регистрации на каком-либо ресурсе требуется
дождаться обратного звонка оператора, чтобы подтвердить свои данные. Абсурд
доходит до диктовки по телефону номера карты, для того чтобы эту информацию
внесли в систему.
Сейчас аптечные сети• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес в Штатах• Соединённые Штаты Америки (США) начинают осознавать: существует риск потерять
клиента, если он не понимает, как общаться с платформой.
– Вы использовали при апдейте сайта какие-то нестандартные решения?
– На самом деле какого-то прорыва в дизайне• Дизайн мы не совершили, да и не
рассчитывали на это. Когда делаешь продукт для пользователя• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение, лучший дизайн• Дизайн –
это незаметный дизайн• Дизайн. Перед нами стояла цель не выделиться, а предложить
понятный пациентам интерфейс, а для этого лучше использовать стандартный
клиентский путь и пользовательский опыт. Если слишком креативно подойти к
такой задаче, можно сделать ресурс, которым будет неудобно пользоваться.
В то же время я проводила анализ текстовых данных – это инновационный метод, я
не думаю, что к такого рода исследованию прибегают многие компании. Я же
освоила эту компетенцию во время обучения. В ходе экспертизы мы определяли
«язык пользователя• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение», выявляли, какие слова и фразы нужно задействовать в
интерфейсе и какой выбрать тон. Я попросила RX Outreach выгрузить все отзывы,
которые оставляли их покупатели, чтобы понять, как они общаются и какую
лексику используют. После был проведен сентимент-анализ эмоциональной
окрашенности сообщений – интонация может быть негативной, позитивной и
нейтральной. Затем мы отметили наиболее часто встречающиеся слова. На основе
полученных сведений проектировали обновленный дизайн сайта – очень важно в
интерфейсе общаться с пользователем• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение на его языке.
– Если бы это был коммерческий проект, какую компенсацию вам предложили бы за
работу?
– Хороший вопрос, не думала об этом. Чтобы назвать конкретную сумму, нужно
количество часов подсчитать, а мне сейчас сложно это сделать, так как наше с
RX Outreach взаимодействие было долгим, но нерегулярным.
– Как вы будете применять полученный опыт? Планируете ли подобные проекты в
США• Соединённые Штаты Америки (США) уже с коммерческими сетями? Может быть, какие-то похожие планы есть в
России? Ваш опыт наверняка мог бы быть полезен для отечественных госсетей.
– На данный момент я занимаюсь крупным проектом на основной работе. Однако я
готова рассмотреть коммерческие предложения от аптек• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека » Аптечный бизнес
• Медицина » Медицинские учреждения » Аптека в США• Соединённые Штаты Америки (США) или России, если
таковые поступят. При этом есть желание вернуться к подобным нон-профит
проектам. Такие организации занимаются благим делом, но у них часто не хватает
ресурсов, чтобы идти в ногу со временем – от этого страдают в первую очередь
потребители.
Мне бы хотелось предложить им свою помощь на безвозмездной основе. Мне
кажется, что таким образом я улучшаю этот мир. Поэтому я обязательно еще
займусь волонтерскими проектами. Сейчас свободного времени у меня не так
много, но в следующем году, думаю, найду для себя такой кейс.
– То есть это хобби?
– Почему бы и нет. Мне кажется, в последнее время слишком много внимания
уделяется коммерции и деньгам, но это же не основной двигатель прогресса.
Иногда нужно решать социальные задачи бескорыстно. Самое ценное, что можно
получить от реализации таких проектов, – чувство удовлетворения и осознание
значимости своего вклада.
юлия немудрова, интервью
Источник: Vademecum
#юлия немудрова
#интервью
