Игорь Бородин,
ВТБ• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ: «
Секреты непрерывного совершенствования
процессов и
сервисов»
Игорь Бородин, ВТБ• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ: «Секреты непрерывного совершенствования процессов и
сервисов»
02.07.2024
Справка о компании: Банк ВТБ• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ – системообразующий универсальный российский
банк• Экономика » Экономика России » Банки России
• Экономика » Финансы » Банк » Банки России
• Россия » Экономика России » Банки России, один из лидеров рынка финансовых услуг• Экономика » Финансы » Финансовые услуги
• Сфера услуг » Финансовые услуги. Банк• Экономика » Экономика России » Банки России
• Экономика » Финансы » Банк » Банки России
• Россия » Экономика России » Банки России работает со всеми
категориями клиентов – крупным, средним и малым бизнесом• Экономика » Бизнес » Предпринимательство » Малое и среднее предпринимательство, индивидуальными
предпринимателями• Экономика » Бизнес » Предпринимательство » Индивидуальное предпринимательство, самозанятыми и физическими лицами.
Кто мы? Что делаем в Банке• Экономика » Экономика России » Банки России
• Экономика » Финансы » Банк » Банки России
• Россия » Экономика России » Банки России? Какие модели в работе?
Наша команда интеллектуального анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов Банка ВТБ• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ с 2018 года
представляет сервис с полным оказанием спектра услуг по анализу• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов. Мы
выявляем потребности заказчика, осуществляем системный анализ• Экономика » Бизнес » Менеджмент информационных
систем, организуем интеграции, создаем модели процессов, обеспечиваем их
непрерывное обновление, актуализируем при изменении в системах источниках
данных и, конечно, анализируем и показываем возможности для улучшения
процессов.
Наш подход интегрирован с сервисной моделью банка• Экономика » Экономика России » Банки России
• Экономика » Финансы » Банк » Банки России
• Россия » Экономика России » Банки России, что позволяет нам
использовать преимущество обоих подходов: анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов и сервисного
подхода.
Что такое сервисная модель?
Сервисная модель основана на комплексном управлении взаимодействия элементов
системы управления сервисами и цепочками их взаимосвязей (роли, процессы,
артефакты, технологии, практики и инструменты). Ее ключевая цель – создать
значимый опыт для клиента через предоставление качественных
персонализированных продуктов и услуг, где одним из основных источников знаний
о том, каким образом мы должны развиваться, является клиент. Мы как
организация должны стать ему полезными. Нужно услышать и понять клиента,
отсечь сиюминутные желания от действительно глубинных потребностей клиента.
Сервисная модель, сфокусированная на клиенте, позволяет выстраивать процессы и
сервисы таким образом, чтобы клиент всегда получал необходимые ему продукты и
услуги, соответствующие его потребностям, и был удовлетворен. Это является
ключевым фактором успеха при развертывании сервисной модели в организации.
В сервисной модели вместо понятия «процесс» есть понятие «цепочка связанных
сервисов в момент времени». Сегодня процесс состоит из одного набора
бизнес-операций, завтра – из другого, но тем не менее продолжает работать.
Кроме того, к преимуществу сервисной модели можно отнести модульность. Сервис
– это модуль, из которого можно собрать любой процесс по аналогии с кубиками
лего. Все понимают необходимость быстро меняться под влиянием изменчивых
внешних факторов. А как меняться – говорит нам клиент и среда, в которой он
находится.
Интеллектуальный анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов. Process/ Task mining mining, process
discovery
Интеллектуальный анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов – технология, позволяющая автоматически
собирать и визуализировать детали реализации процесса на основе фактических
данных, собранных из разных источников. Мы берем цифровые следы, собираем их в
модель процесса и создаем необходимые представления данного процесса.
Например, в виде графа последовательности действий, в виде графиков, которые
показывают сегментацию и многое другое. То есть данные и их представления
организуются определенным образом в формат дашбордов, которые в разных
разрезах могут демонстрировать текущее состояние процесса и его развитие. И,
конечно, с возможностью углубления в детали процесса, вплоть до отдельного
события и его атрибутов.
Применение технологии анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов повышает достоверность аналитики по
эффективности проведения бизнес-операций за счет высокой детализации и за счет
непрерывного контроля и анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) событий, например, действий сотрудников. Кроме
того, позволяет прогнозировать состояние процесса, выявлять значимые факторы,
проверять на соответствие требованиям. Все это, в свою очередь, помогает
повышать удовлетворенность клиентов за счет сокращения сроков и улучшения
качества обслуживания, соответствовать стандартам качества, повышать
доступность бизнес-сервисов и, как следствие, доходы от них, экономить
ресурсы.
90% моделей процессов, созданных нашей командой, обновляются на ежедневной
основе. Однако, важно не путать подходы анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов с
онлайн-мониторингом• Информационные технологии » Мониторинг. Мы все же про изменения, улучшения и управление
процессами. Подходы интеллектуального анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов позволяют
восстанавливать бизнес-логику, которая задумывалась и закладывалась в процесс
изначально, при его создании. Важная и сложная часть работы заключается в том,
чтобы получить данные, подготовить и оценить их качество и создать модель
процесса. И только потом мы можем приступить к красивой и полезной
визуализации процесса.
Стоит отметить, что применение данного метода конечно является определенным
вызовом для Заказчика, так как позволяет детально увидеть реальную картину
происходящего.
Еще не так давно Process mining был одним из методов в работе с данными, но
сейчас это уже отдельная быстроразвивающаяся индустрия, которая широко
применяется по всему миру и на которую выделяется серьезное финансирование.
Интеллектуальный анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов в ВТБ• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ
Наша команда создает долгосрочные модели процессов, которые фактически
являются цифровыми двойниками процесса. Сбор данных осуществляется из любых
источников (текстовые файлы, базы данных и прочее). Данные, которые невозможно
будет получать регулярно, мы стараемся исключить. Именно это позволяет нам
создавать модели постоянного присутствия. Кроме того, результат обязательно
верифицируется заказчиком, владельцем и экспертами процесса. Таким образом, мы
получаем модель процессов, которая ежедневно обновляется и собрана из
выверенных данных с учетом экспертизы участников и ответственных за процесс.
Интеллектуальный анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов позволяет нам извлекать знания о процессах:
что на самом деле происходит во время их выполнения, соответствует ли реальное
исполнение сценариев тому, что было спроектировано, где в процессе узкие места
и потери, какова стоимость и потенциальная экономия для каждого действия, кто
и как влияет на процесс, какие изменения повлияют на него и т.д.
При построении модели процесса мы обнаруживаем, что не всегда всее так, как
изначально предполагали. Применение инструментов анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процесса заставляет
выверять данные в источниках, особенно когда его модель собирают из разных
информационных систем. Таким образом, в процессе выверки данных, при
построении модели, одним из дополнительных бонусов становится улучшение
качества этих данных в системах-источниках.
Создание цифровой модели процесса открывает нам большой объем знаний и ряд
преимуществ:
Возможность отслеживания KPI (КПЭ). Классический Process mining позволяет
оценивать эффективность процесса, количество допускаемых ошибок, время
выполнения тех или иных кейсов. Все актуальные данные представлены в виде
дашбордов эффективности (каждого отдельного сотрудника, по подразделениям,
регионам и др.).
Проверка на соответствие правилам и регламентам. Иными словами, необходимо
проверить, соответствует ли то, что мы видим в модели процесса, тому, что
должно быть на самом деле. Можно обнаружить, что какой-то путь является более
эффективным, простым или финансово выгодным. Кроме того, в дашбордах можно
увидеть время, которое тратят сотрудники, например, на согласование
документов. Если вдруг сотрудник работает неэффективно, то это проблема не
этого человека, а системы, в которой он работает, или некорректно выстроенного
процесса.
Улучшение процессов. Модель процесса, как выверенный набор данных, который
постоянно актуализируется, является хорошей основой для проверки гипотез,
выявления коренных причин проблем в процессах, прогнозирования изменений,
проведения исследования, действительно ли предполагаемые изменения приведут к
позитивным результатам.
По итогам создания цифровой модели процесса мы обязательно рассчитываем
экономический эффект изменений. Можно долго рассказывать про важность и
преимущества сборки актуальных данных, но, когда показываешь заказчику цифры,
например, что благодаря полученным данным сэкономили 1 млн затраченных средств
и бизнес получил 10 млн прибыли, он начинает смотреть на анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов уже
по-другому. В нашей практике экономический эффект от моделей процессов не
менее 250%.
Цикл и задачи анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов
Цикл анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов состоит из 5-ти этапов.
1. Мы определяем информационные системы, которые участвуют в процессе.
2. Затем формулируем показатели процесса, необходимые для заказчика, что
позволит формировать дашборды эффективности.
3. Далее мы исследуем варианты процессов, анализируем их отличия и способы
исполнения.
4. Проверяем на соответствие правилам и регламентам.
5. И на последнем этапе мы вырабатываем набор рекомендаций по улучшению
процесса.
Цикл постоянных улучшений Lean 6 Sigma
Основная мысль данной статьи – показать, как любая методология управления и
улучшения процессов может и должна быть основана на анализе• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов. Мы,
например, взяли за основу методологию Lean 6 Sigma, которая направлена на
непрерывное улучшение процессов.
Lean 6 Sigma состоит из пяти этапов: определение, измерение, анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия), улучшение
и контроль. На этапе определения мы понимаем, какой процесс собираемся
улучшать, какая метрика определяет хороший он или плохой, договариваемся с
заказчиком, что он готов на это выделить ресурсы, определяем набор
информационных систем. На этапе измерения описываем процесс на детальном
уровне, определяем потенциальные причины, подготавливаем и собираем данные о
процессе, а также определяем его бездефектность. На этапе анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия)
статистически проверяем гипотезы. Четвертый этап – разработка списка решений,
которые позволят улучшить процесс. На завершающем этапе мы разрабатываем
системы контроля процесса (мониторинг• Информационные технологии » Мониторинг и работа с отклонениями), а затем
передаем улучшенный процесс в эксплуатацию.
Главный плюс данной методологии – вовлечение команды в улучшения, экспертное
мнение (команда улучшения – это люди, которым важно договориться о каком-то
рабочем решении), распространение методики (эти методики внедряются в стране
довольно давно, поэтому на данный момент на рынке много экспертов по улучшению
процессов).
Анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов и Lean 6 Sigma
Синхронизация между циклом анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов и циклом постоянных улучшений
Lean 6 Sigma дает возможность достижения синергии от их объединения.
Мы командой предлагаем какой процесс и в каких пределах будем оптимизировать,
отбираем метрики, собираем данные и экспертные мнения. После собираемся
вместе, картируем процесс, а дальше организовываем цикл регулярного
взаимодействия всех ключевых заинтересованных участников подразделений
бизнеса, ИТ• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии-подразделений и пр.
Соответственно, мы уже не просто предлагаем что-то сделать для улучшения
процессов, а показываем, почему и каких результатов мы добьемся, а главное –
какой эффект это принесет бизнесу.
Интеллектуальный анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов расширяет возможности существующих методик
управления и улучшения процессов и сервисов за счет использования больших
объемов объективных и актуальных данных процесса. Используя интеллектуальный
анализ• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов и методологию Lean 6 Sigma, важно помнить о необходимости
непрерывности улучшений процессов. Данные должны регулярно обновляться, а
сотрудники должны постоянно пользоваться дашбордами и предоставлять обратную
связь. И наша следующая задача сейчас – это осуществить переход от
непрерывного улучшения к устойчивому развитию сервисов и процессов. Как
говорил Роберт Хайнлайн, дороги должны катиться.
Игорь Бородин, начальник отдела интеллектуального анализа• Философия » Философские направления и школы » Позитивизм » Аналитическая философия » Анализ (философия)
• Философия » Разделы философии » Эпистемология » Анализ (философия) процессов, ВТБ• Экономика » Финансы » Банк » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Гр » Группа ВТБ » Банки Группы ВТБ » Банк ВТБ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Оа » Банк ВТБ
Наши конференции:
Четвертая конференция «Актуальные вопросы применения машиночитаемой
доверенности»
Деловой завтрак «Актуальные вопросы ВЭД»
Пятая конференция «Управление корпоративным автопарком»
Десятая конференция «Корпоративное планирование и прогнозирование»
Деловой завтрак «Актуальные вопросы ВЭД»
